S obzirom na to da 92% ljudi pristupa internetu putem svog mobilnog telefona, mnogo je verovatnije nego ikada ranije da će kupci tim putem započeti komunikaciju sa vašim brendom ili kompanijom.
Zapravo, izvesnije je da će tokom svog „putovanja“ oni menjati različite kanale: možda počnu na mobilnom telefonu – da bi se onda prebacili na kompjuter kako bi obavili dodatno istraživanje, ili vide reklamu na televiziji – pa odu na veb-sajt kako bi saznali više. Takođe, ljudi imaju sve više različitih tipova interakcija – osim veb-sajtova i aplikacija, tu su i društvene mreže, čet-botovi i glasovni asistenti.
Novi put do konačne kupovine je složen, pa zato može biti teško ispratiti ga i razumeti. I pored toga, za marketing menadžere je od ključne važnosti da sačine mapu tog putovanja i prepoznaju ključne tačke koje utiču na odluku o kupovini.
Pred vama su četiri načina na koji kompanije mogu da koriste aplikacije za razmenu poruka kako bi se povezale s publikom u svakoj fazi korisničkog putovanja..
Privucite novu publiku
Aplikacije za razmenu poruka („mesindžeri“) imaju brojne načine povezivanja s novom publikom. Primera radi, Viber nudi mogućnost da se reklamom ciljaju konkretne grupe korisnika na osnovu njihovih godina, pola, lokacije i interesovanja.
Poslovne poruke prvenstveno su namenjene brendovima koji imaju sopstvene podatke o mušterijama (postojećim i potencijalnim), ali preporučljivo je i da brendovi dele vesti, novosti o proizvodima i posebne ponude – kako bi informisali publiku o novim mogućnostima i aktivnostima, te tako održali svoj brend u mislima ljudi. Takođe, zajednička promocija s drugim brendovima može da bude delotvorna kako bi se doprlo do više ljudi putem aplikacije za razmenu poruka.
Posvetite se komunikaciji s kupcima
Mesindžeri omogućuju biznisima da komuniciraju s publikom na različite načine. Putem poslovnih poruka 1-na-1 brendovi mogu pojedinačnim kupcima da se obrate personalizovanim porukama. Neke aplikacije za razmenu poruka – poput Vibera – nude širok dijapazon opcija, pa marketing menadžeri sa kupcima mogu da dele fotografije, video snimke i „emodžije“ kako bi interakcija bila vizuelno primamljivija.
Kreativni stikeri i brendirani Objektivi unapređene realnosti (engleski: AR Lenses) takođe su izvanredno oruđe kojima se povećava vidljivost brenda i kojima se komunicira sa postojećim i potencijalnim kupcima na inventivan i originalan način. Čet-botovi takođe mogu da pomognu vašem brendu da identifikuje nove segmente publike, posle čega se putem tog digitalnog rešenja ulazi u dijalog sa kupcima i prezentuju se posebne ponude.
Budite tu za svoje kupce
Aplikacije za razmenu poruka izvrstan su alat da kupcima pružite korisne informacije. Primera radi, u okviru Viberovih poslovnih poruka kompanije mogu jednostavno da šalju transakcijske poruke – kao što su podsetnici za zakazane sastanke ili poruke o statusu porudžbine – kao i da pruže korisničku podršku u realnom vremenu zahvaljujući sve razvijenijim konverzacijskim mogućnostima. Putem čet-botova, brendovi mogu da odgovaraju na pitanja korisnika, da pružaju informacije i da izvršavaju usluge kao što su rezervisanje hotelske sobe, poručivanje pice ili čak prodaja proizvoda.
Izmerite svoj uspeh
Pratite ključne metričke podatke i brojeve – poslate poruke, dostavljene poruke, vidljivost, i to koliko je ljudi kliknulo na link (CTR, od engleskog: Click-through rate) – a zatim sastavite detaljne izveštaje od navedenih pokazatelja, koji će vam pomoći da pratite svoj učinak tokom vremena.
Primeri čet-botova i konverzacijskih poslovnih poruka na Viberu
Ukoliko ste navikli na tradicionalnu marketinšku definiciju korisničkog putovanja, verovatno razmišljate o koracima koje kupac treba da učini kako bi od čoveka koji nije svestan vašeg brenda postao vaša verna mušterija. Ipak, vremena se menjaju i tehnologija napreduje, pa su drugačiji i načini na koji ljudi saznaju za neki brend i povezuju se s njime. Aplikacije za razmenu poruka mogu da budu izvrstan način da se povežete sa svojom publikom na svakom koraku putovanja, od trenutka kad otkriju vaš brend – do konverzije. Pogledajmo ulogu mesindžera u tradicionalnoj definiciji puta koji vodi do kupovine.
Svest
Iskoristite Viber da doprete do potencijalnih kupaca koji možda ni ne znaju za vaš brend. To možete da uradite reklamama ili čet-bot marketingom.
Razmatranje
U trenutku kada je neko saznao za vaš brend, vreme je da ga zainteresujete za ono što imate da ponudite. Služite se čet-botovima i poslovnim porukama kako biste delili poklone i organizovali zanimljiva takmičenja.
Odluka
Sada je vreme da ljudi načine odlučujući korak i da kupuju od vas. Putem poslovnih poruka i čet-botova šaljite ekskluzivne ponude i nudite popuste. Mesindžeri se mogu koristiti i za prodaju dodatnih i srodnih prozivoda.
Lojalnost
Kada je neko obavio kupovinu kod vas, jednako je važno da tu osobu zadržite kao mušteriju. Putem mesindžera šaljite nagrade i kupone za vernost. Takođe, možete koristiti poslovne poruke i čet-botove kako biste zatražili povratnu reakciju i komentare od kupaca – kao i za korisničku podršku, i automatsku i podršku u realnom vremenu.
Zaključak
Ukoliko se služite aplikacijama za razmenu poruka kako biste se povezali s publikom u svakoj etapi korisničkog putovanja, starajte se o tome da uvek pružate najbolje moguće iskustvo svojim kupcima. Od svesti o samom postojanju brenda do dvosmerne komunikacije i prodaje, mesindžeri poput Vibera omogućuju biznisima da komuniciraju s mušterijama na jedinstven način.
U digitalizovanom svetu, korisničko putovanje konstantno se menja. Zato je važno da kompanije uvek budu u skladu sa vremenom i promenama koje se dešavaju, kako bi na pravi način razumele kako publika komunicira s brendom. Ukoliko razumeju korisničko putovanje, biznisi mogu da ponude bolje korisničko iskustvo i da svoju bazu kupaca učine lojalnom.
S obzirom na to da mesindžeri nude biznisima široku lepezu opcija za privlačenje novih mušterija, poboljšanje kvaliteta komunikacije i merenje uspeha, koristiti mesindžere u modernim marketinškim kampanjama predstavlja jedan od najmudrijih izbora u vašem poslovanju.