Korisnička podrška postaje sve ličnija, ali vodeći trendovi u 2016. naznačuju da bi pametne mašine mogle da budu ključni u podsticanju potrage za individualnom uslugom.
Korisnička podrška – od tradicionalnog pozivnog centra do mrežnog čavrljanja – gotovo se svakodnevno transformiše pametnom tehnologijom. Od priliva povezanih, mrežnih uređaja do poboljšane upotrebe analitike, očekivanja korisnika o tome kako, kada i gde primaju uslugu od svojih željenih brendova – od pružalaca usluga smart telefona, pa sve do aviokompanija – sve se menja.
Ti trendovi su delimično nastali kao deo nedavnog izveštaja kompanije Xerox (NYSE: XRX) o Stanju brige o korisnicima, anketa na više od 6000 potrošača kojom je ustanovljeno da korisnicima interakcije povezane s korisničkom podrškom postaju sve važnije, ali i dalje postoji pozadinsko nezadovoljstvo u sektorima, na lokacijama i među životnim dobima. Iako se očekuje da će se ti trendovi pojaviti 2016., očekuje se da će se nastaviti tokom sledeće decenije.
„Jasno je da će se odnos između korisnika i brendova drastično promeniti tokom sledećih pet godina”, izjavio je Tim Joyce, glavni službenik za inovacije, Korisnička podrška kompanije Xerox. „Korisnici očekuju visok kvalitet usluge i tehnologija sazreva do tačke kada brendovi mogu delotvorno da ispune te potrebe.”
- Podrška društvenih medija se unapređuje
U današnje vreme korisnici imaju mala očekivanja o tome da mogu da reše svoje probleme obraćanjem svom omiljenom brendu putem društvenih medija. Zapravo, manje od 5 posto interakcija radi podrške u sektorima tehnologije, telekomunikacija i medija sprovedene su društvenim kanalima – brojka koja naznačuje da potrošači zapravo ne prepoznaju svoj angažman u vezi brendova na društvenim medijima kao interakcije podrške.
Ali društveni mediji, uključujući Facebook i Twitter, rade na tome da učine svoje platforme korisnijima u svrhu korisničke podrške. Brendovi koji prihvataju korisničku podršku videće pozitivan učinak na sveukupno zadovoljstvo njihovim brendom i poboljšanje iskustva njihovih korisnika.
- Internet omogućuje korisničku podršku po načelu „od mašine do mašine”
Potrošači će uskoro biti okruženi povezanim uređajima koji prikupljaju podatke, obrađuju informacije i na kraju, analiziraju znanje. Ta promena će podršku „od mašine do mašine” učiniti stvarnom, pri čemu korisnici ne moraju da pokreću i nadograđuju svoju uslugu. Umesto toga, alati kao što je alat Virtual Agent kompanije Xerox u povezanim uređajima održavaće razgovore jedni s drugima, radeći kako bi neprimetno popravili probleme – možda i pre nego što ih korisnik uoči.
Nosivi uređaji koji će biti povezani sa drugim mašinama biće važni za rast ove usluge. Iako tek 6,3 posto osoba koje je anketirala kompanija Xerox trenutno poseduje nosive uređaje, ta kategorija je spremna za ubrzano usvajanje.
- Brendovi postaju sveprisutni
Sveprisutnost je dalji, prefinjeniji rođak omnikanala. To je pokazatelj da brendovi ne mogu biti učinkoviti na svakom pojedinačnom kanalu, ali se mogu koristiti naprednom analitikom kako bi osigurali prisutnost na mestima koja su najusklađenija sa željama njihovih korisnika. Anketom kompanije Xerox otkriveno je da bi brendovi trebalo da se udruže sa pružaocima usluga koji imaju iskustva u raznim kanalima i pozadinsku tehnologiju upravljanja znanjem koja povezuje tačke, čineći svaku interakciju podrške delom jednog, suvislog razgovora.
- Agent korisničke podrške postaje karijera
Pozivni centar će se dramatično promeniti tokom sledeće decenije zbog rasta i usvajanja automatizma. Taj pomak će stručno osposobljene agente osloboditi transakcijskih, ponavljajućih interakcija koje dominiraju današnjim pozivnim centrima i omogućiti im da postanu emocionalno usredsređeniji na manje korisnika kojima je potrebno najviše podrške. Automatizovanim opcijama koje rešavaju rutinske transakcije, stručnjak korisničke podrške može da se usredsredi na korisnike kojima je potreban savet i empatija koju može pružiti samo agent. Potrošačima se već sviđa taj pomak. Zapravo, 41,6 posto anketiranih predviđa da do 2025. neće postojati potreba za obraćanjem pozivnom centru.
O kompaniji Xerox
Kompanija Xerox pomaže u tome da se promeni način na koji svet funkcioniše. Primenom naše stručnosti u području vizualizacije, poslovnog procesa, analitike, automatizacije i usredsređenosti na korisnika, gradimo radni proces koji će pružiti veću produktivnost, delotvornost i personalizaciju.
Poslujemo u 180 zemalja, a više od 130.000 naših zaposlenih stvara značajne
inovacije i pruža usluge poslovnih procesa, štamparsku opremu, softver i rešenja koja zaista čine razliku za naše korisnike – i njihove kupce. 29. januara
- godine Xerox je objavio planove o razdvajanju u dve nezavisne kompanije: kompaniju „Business Process Outsourcing“ i kompaniju „Document Technology“ .